حالت تاریک
فصل ۴ — چهارشنبه، ۳ سپتامبر
ساعت ۷:۳۰ صبح قهوهام را مینوشم و لپتاپ را باز میکنم، امیدوارم قبل از جلسه ۸ صبح ایمیلها و پیامهای صوتی را تمام کنم. به صفحه خیره میشوم. در بیستودو ساعت از ارتقایم، ۵۲۶ ایمیل جدید به صندوق ورودیم رسیده.
لعنتی.
همه پیامهای مربوط به شکست دیروز را رد میکنم و با همه یادداشتهای تبریک فروشندهها که میخواهند برای ناهار ملاقات کنند جا میخورم. چطور فهمیدند؟ تقریباً مطمئنم بیشتر سازمانم هنوز نمیداند.
ایمیل Ellen را میخوانم، دستیار رئیس سابقم که حالا برای پشتیبانی من گذاشته شده؛ تبریک میگوید و میپرسد کی میتوانیم ملاقات کنیم. جواب میدهم که میخواهم امروز صبح برای قهوه بیرون برویم. یادداشتی به میز خدمات IT میفرستم که به Ellen دسترسی به تقویم من داده شود.
چراغ قرمز چشمکزن روی تلفن میز توجهم را جلب میکند. میخواند: «۷:۵۰ صبح. ۶۲ پیام صوتی جدید.»
فکم میافتد. یک ساعتی که ندارم فقط برای گوش دادن لازم است. دوباره به Ellen ایمیل میزنم و میخواهم همه پیامهای صوتی را بگردد و هر کدام که اقدام لازم دارد رونویسی کند.
قبل از ارسال، سریع اضافه میکنم: «اگر پیامی از Steve یا Dick بود، فوراً روی گوشی همراه بهم زنگ بزن.»
کلیپبورد را برمیدارم و به سمت اولین جلسه میشتابم وقتی تلفن لرزش میکند. ایمیل فوری است:
From: Sarah Moulton
To: Bill Palmer
Cc: Steve Masters
Date: September 3, 7:58 AM
Priority: Highest
Subject: Latest Phoenix slip
Bill، همانطور که میدانی، Project Phoenix مهمترین پروژهای است که این شرکت در حال انجامش است. شایعههای نگرانکننده شنیدهام که release را به تأخیر انداختهای.
نیازی نیست یادآوری کنم رقبا سر جایشان نایستادهاند. هر روزی که میگذرد، سهم بازار ما پایین میرود. به همه، بهخصوص از تو Bill، حس فوریت لازم است.
امروز ساعت ۱۰ صبح جلسهٔ اضطراری مدیریت پروژه داریم. لطفاً بپیوند و آماده باش توضیح بدهی این تأخیرهای غیرقابل قبول چیست.
Steve، میدانم این پروژه برایت چقدر مهم است، با توجه به تعهداتی که به هیئت مدیره دادهای. خوشحال میشویم بیایی. دیدگاهت را دوست داریم.
Regards،
Sarah
وای نه.
ایمیل را به Wes و Patty forward میکنم و اولویت بالا علامت میزنم. در دنیایی که نیمی از ایمیلها فوری هستند، چیزی عجیب به نظر میرسد. آیا واقعاً همه چیز آنقدر مهم است؟
گوشی Wes را میزنم. «ایمیل Sarah را گرفتم،» میگوید. «چه مزخرف مطلقی.»
«این همه درباره چیه؟» میپرسم.
میگوید: «تقریباً مطمئنم درباره Brent است که کار پیکربندی برای developerهای Phoenix را تمام نکرده. همه دور خودشان میچرخند چون developerها نمیتوانند بگویند محیط آزمایش باید چه شکلی باشد. بهترین تلاشمان را میکنیم، ولی هر بار چیزی تحویل میدهیم، میگویند اشتباه کردیم.»
«کی به ما گفت؟» میپرسم.
«دو هفته پیش. مزخرف معمول با Development است، ولی بدتر. آنقدر از رسیدن به مهلتها وحشتزدهاند که تازه شروع کردهاند فکر کنند چطور آزمایش و استقرار کنند. ظاهراً مشکل ما شده. امیدوارم لباس زیر آزبست پوشیده باشی مثل من. Sarah در آن جلسه با مشعل میآید، میخواهد ما را روی آتش بیندازد.»
برایم شگفتانگیز است که تحویل بین Development و عملیات IT همیشه خراب میشود. ولی با توجه به جنگ قبیلهای دائمی بین دو گروه، شاید نباید متعجب باشم.
جواب میدهم: «تصویر را گرفتم. ببین شخصاً وارد این مسئلهٔ مشخصات Dev شو. باید قطعیاش کنیم — همهٔ درگیر را بگیر، چه Dev چه Ops، و در یک اتاق حبس کن تا مشخصات کتبی بیاید. Phoenix آنقدر مهم است که نمیتوانیم خرابش کنیم.»
Wes میگوید سرش است و میپرسم: «چیز دیگری Sarah میتواند رویمان بیاورد؟»
مکث میکند و فکر میکند و بالاخره میگوید: «نه، فکر نمیکنم. دلیل نسبتاً معتبری داریم، با شکست اجرای حقوق و دستمزد، برای اینکه Brent نتوانست کارش را تمام کند.»
موافقت میکنم. احساس میکنم پشتمان نسبتاً پوشیده است، میگویم: «ساعت ده میبینمت.»
کمتر از یک ساعت بعد، در آفتاب داغ به ساختمان ۹ راه میروم، جایی که خیلی از افراد بازاریابی آنجا مستقرند. با تعجب به گروهی از افراد IT میپیوندم که همان مسیر را میروند. چرا؟
بعد به ذهنم میرسد. اکثر پروژههای بازاریابی ما بدون IT انجام نمیشوند. بازاریابی پرتماس به فناوری پیشرفته نیاز دارد. ولی اگر اینقدر از ما به این پروژههای بازاریابی assign شدهاند، نباید آنها به ما بیایند؟
تصور میکنم Sarah این را دوست دارد، عنکبوت عقب نشسته، لذت میبرد از دیدن همهٔ خدمتگزاران شرکت که به لانهاش میروند.
میرسم و فوراً Kirsten Fingle را میبینم که دفتر مدیریت پروژه را اداره میکند و سر میز نشسته. طرفدار بزرگش هستم. منظم، آرام و سختگیر دربارهٔ پاسخگویی است. وقتی پنج سال پیش به شرکت پیوست، سطح تازهای از حرفهایگری به سازمان آورد.
در سمت راستش، Sarah در صندلیاش تکیه داده، روی iPhone تایپ میکند، بیتفاوت به بقیهٔ ما.
Sarah همسن من است: سیونُه. خیلی محافظهکار دربارهٔ سنش، همیشه طوری حرف میزند که lead کند بزرگتر است، ولی هرگز دروغ نمیگوید.
یکی دیگر از چیزهای آزاردهندهٔ Sarah.
حدود بیستوپنج نفر در اتاقند. خیلی از مالکان خط کسبوکار اینجا هستند، بعضی برای Sarah کار میکنند. Chris Allers هم اینجاست. Chris کمی بزرگتر از من است و لاغر و ورزشکار به نظر میرسد. به همان اندازه که با کسی شوخی میکند، برای از دست دادن مهلت assشان را لگد میکند. شهرت مدیر توانا و بیحاشیه دارد. با نزدیک دویست developer زیر دستش، باید باشد.
برای کمک به Phoenix، تیمش در دو سال گذشته پنجاه نفر رشد کرده، خیلی از طریق شرکتهای توسعهٔ offshore. از Chris مدام میخواهند قابلیت بیشتر تحویل دهد و در زمان و پول کمتر.
چند manager او هم در اتاقند. Wes هم اینجاست، دقیقاً کنار Chris. وقتی دنبال صندلی خالی میگردم، متوجه میشوم همه بهطور غیرعادی تنشزده به نظر میرسند. و بعد میبینم چرا.
آنجا، دقیقاً کنار تنها صندلی خالی میز، Steve نشسته.
همه به شدت سعی میکنند به او خیره نشوند. بیتفاوت کنار Steve مینشینم، تلفنم لرزش میکند. پیام متنی از Wes است:
لعنتی. Steve هرگز جلسهٔ مدیریت پروژه نرفته. کاملاً گیر افتادیم.
Kirsten گلو را صاف میکند. «اول دستور جلسهٔ ما Phoenix است. خبر خوب نیست. این پروژه حدود چهار هفته پیش از زرد به قرمز رفت و ارزیابی شخصی من این است که مهلت در خطر جدی است.»
با صدای حرفهای ادامه میدهد: «برای یادآوری، هفته گذشته دوازده کار در مسیر بحرانی Phoenix Phase 1 بود. فقط سه تا تمام شد.»
آه جمعی در اتاق و چند نفر به هم زمزمه میکنند. Steve به من نگاه میکند. «خب؟»
توضیح میدهم: «منبع بحرانی مورد سؤال Brent است که صددرصد مشغول کمک به بازیابی از شکست حقوق و دستمزد بوده، که همه میدانیم. اضطراری کاملاً پیشبینینشده بود ولی واضح است باید رسیدگی میکردیم. همه میدانند Phoenix چقدر مهم است و هر کاری از دستمان برآید انجام میدهیم تا Brent متمرکز بماند.»
«ممنون از این توضیح فوقالعادهٔ خلاقانه Bill،» Sarah فوراً جواب میدهد. «مسئلهٔ واقعی اینجاست که مردمتان درک نمیکنند Phoenix برای شرکت چقدر مهم است. رقبا ما را در بازار میکشند. همه تبلیغات خدمات جدیدشان را دیده و شنیدهاید. هم در فروشگاههای خردهفروشی و هم آنلاین در نوآوری از ما جلوترند. از قبل بعضی از بزرگترین شریکهای ما را lure away کردهاند و نیروی فروش ما وحشتزده است. از آن نوع آدم نیستم بگویم گفتم، ولی آخرین اعلام محصولشان نشان میدهد چرا نمیتوانیم مثل کار عادی رفتار کنیم.»
ادامه میدهد: «ببین Bill، برای افزایش سهم بازار باید Phoenix را ship کنیم. ولی به دلایلی تو و تیمت پا را روی ترمز میگذارید. شاید اولویتبندی درست نمیکنید؟ یا شاید عادت ندارید پروژهای به این اهمیت را پشتیبانی کنید؟»
با وجود همهٔ آمادگی ذهنی، صورتم داغ از خشم میشود. شاید لحن تحقیرآمیزی که Steve را تکرار میکرد. یا اینکه حتی به من نگاه نمیکرد و به Steve نگاه میکرد ببیند چطور واکنش نشان میدهد. یا اینکه اساساً out-of-touch و incompetent خواندم.
همه ساکتاند وقتی نفس عمیق میکشم.
خشم فرو مینشیند. این همه فقط تئاتر شرکتی است. دوستش ندارم ولی برای آنچه هست میپذیرم. تقریباً Marines را شغل خودم کرده بودم وقتی برای ارتقا به staff sergeant بودم. بدون توانایی بازی سیاسی نمیشود senior NCO در Marines شد.
«جالب است،» به Sarah میگویم. «بگو کدام مهمتر است: کارمندان کارخانه حقوق بگیرند یا کارهای Phoenix انجام شود؟ Steve گفت شکست حقوق و دستمزد را حل کنم. چطور متفاوت از Steve اولویت میدادی؟»
با اشاره به Steve، حالت Sarah عوض میشود. «خب، شاید اگر IT شکست را cause نکرده بود، تعهداتتان به ما blow نمیکرد. فکر نمیکنم بتوان روی تو و تیمت depend کرد.»
آهسته سر تکان میدهم، طعمه را نمیگیرم. «منتظر هر پیشنهادی هستم Sarah.»
به من نگاه میکند، بعد به Steve. ظاهراً تصمیم میگیرد امتیاز بیشتری gain نمیشود، چشمهایش را میغلتاند. Wes سرش را در ناباوری به این بحث تکان میدهد، غیرمعمول ساکت میماند.
Sarah ادامه میدهد: «بیش از ۲۰ میلیون دلار روی Phoenix spent کردیم و تقریباً دو سال دیر هستیم. باید to market برویم.» به Chris نگاه میکند و میپرسد: «با تأخیرهای گروه Bill، زودترین کی میتوانیم go live کنیم؟»
Chris از کاغذهایش سر بلند میکند. «از وقتی هفته گذشته حرف زدیم بررسی کردم. اگر بعضی چیزها expedite کنیم و محیطهای مجازیشدهٔ تیم Bill طبق expectation کار کنند، میتوانیم یک هفته مانده به جمعه به production برویم.»
با حیرت به Chris خیره میمانم. تاریخی دلخواه برای go into production ساخت، با بیتوجهی کامل به همه چیزهایی که قبل از deployment باید انجام شوند.
بازگشت ناگهانی به گذشته. در Marines، آیینی برای همه senior NCOها داشتیم. با آبجو hang out میکردیم و Star Wars: Return of the Jedi میدیدیم. هر بار Admiral Ackbar میگفت It's a trap! همه با خندهٔ بلند فریاد میزدند و replay میخواستند.
این بار نمیخندم.
«الان یک دقیقه صبر کنید!» Wes میپرد و میز را میکوبد. «داری چه pull میکنی؟ دو هفته پیش فقط جزئیات استقرار Phoenix را فهمیدیم. guys شما هنوز نگفتند چه زیرساختی لازم داریم، پس حتی نمیتوانیم server و networking gear لازم order کنیم. و راستی، vendorها از قبل سه هفته delivery time quote میدهند!»
حالا روبروی Chris است و با خشم به او اشاره میکند. «Oh، و شنیدم performance کد شما آنقدر shitty است که hottest، fastest gear لازم داریم. supposed to support 250 transaction per second هستید و barely even four میکنید! آنقدر hardware لازم داریم که chassis دیگر برای گذاشتن لازم است و probably custom-manufacturing fee برای on time گرفتن. خدا میداند این به budget چه میکند.»
Chris میخواهد جواب دهد ولی Wes relentless است. «هنوز مشخصات مشخصی نداریم production و test systemها چطور configured باشند. Oh، دیگر test environment لازم ندارید؟ هنوز real testing کد نکردهاید، چون از schedule هم fell off!»
قلبم جابهجا میشود وقتی همه پیامدها در ذهنم جا میافتد. این فیلم را قبل دیدهام. plot ساده است: اول پروژهٔ فوری تاریخمحور میگیری، که تاریخ تحویل نمیتواند به تأخیر بیفتد چون تعهد خارجی به Wall Street یا مشتری. بعد bunch developer اضافه میکنی که all time در schedule را use up میکنند و time برای testing یا operations deployment نمیگذارند. و چون no one willing است deployment date slip کند، همه بعد از Development outrageous و unacceptable shortcut میزنند تا date را hit کنند.
نتایج هرگز pretty نیست. usually محصول نرمافزاری آنقدر unstable و unusable است که حتی کسانی که screaming میکردند end up میگویند worth shipping نیست. و always عملیات IT است که still all night up میماند، hourly server reboot برای compensate crappy code، whatever heroics لازم برای hide از rest of world که چقدر bad واقعاً هست.
«بچهها، تمایل برای Phoenix as quickly as possible into production را understand میکنم،» به Steve و Chris تا جایی که آرام میتوانم میگویم. «ولی based on آنچه از Wes شنیدیم، فکر میکنم incredibly premature است deploy کنیم. هنوز نمیدانیم چه equipment برای hit performance objective لازم است، و capacity testing برای confirm guessها نکردهایم. unlikely است documentation adequate برای run in production داشته باشیم، let alone monitored و backed up شود.»
با متقاعدکنندهترین صدایم ادامه میدهم: «من هم مثل هر کس Phoenix in market میخواهم، ولی اگر user experience bad enough باشد، customerها را به competition drive میکنیم.»
به Chris برمیگردم. «نمیتوانی just پرتاب خوک از روی دیوار به ما throw کنی و بعد در parking lot high-five بزنی، congratulate yourselves که deadline را made کردید. Wes میگوید pig probably legش break میکند و guys من all-nighter و weekend کار میکنند تا pig alive بماند.»
Chris داغ جواب میدهد: «Don't give me that bullshit about throwing the pig over the wall. peopleتان را به architecture و planning meetingها invite کردیم، ولی میتوانم روی یک hand تعداد دفعاتی که actually showed up کردید بشمارم. routinely days یا even weeks wait کردیم برای anything از شما!»
بعد فقط hands up میکند، انگار everything outside of control است. «Look، من هم more time میخواستم. ولی from very beginning همه میدانستیم date-driven project بود. business decision بود که همه made کردیم.»
«Exactly!» Sarah exclaim میکند قبل از اینکه respond کنم. «این just shows میکند Bill و teamش necessary sense of urgency ندارند. Perfection enemy of good است. Bill، luxury of time برای polish به whatever gold standard پیشنهاد میدهی نداریم. positive cash flow لازم داریم و بدون take back market share نمیتوانیم. و برای آن Phoenix deploy لازم است.»
به Steve نگاه میکند. «risk را understand میکنیم، نه Steve؟ absolutely amazing job کردی selling این به analystها و حتی guys روی CNBC — فکر نمیکنم egg on face بخواهیم با ship even later از آنچه already هستیم.»
Steve head nod میکند و chin را rub میکند، back and forth در صندلی rock میکند و فکر میکند. «Agreed،» بالاخره میگوید و lean forward. «commitment به investorها و analystها دادیم Phoenix this quarter launch میشود.»
فکم میافتد. Sarah همه argumentهایم را blunted، Steve را down reckless، destructive path led.
Exasperated میگویم: «کسی فکر میکند واقعاً odd است؟ در این room بودم وقتی installing new water fountain در front هر store discuss کردیم. nine months برای plan rollout دادیم. Nine months! و همه agreed کردیم reasonable بود.
«حالا Phoenix را discuss میکنیم که thousands of point of sale system و all back-office order entry system را impact میکند. at least ten thousand times more complex از rollout new water fountain، با way more risk to business. و فقط one week برای plan و execute rollout میدهید؟»
hands up throw میکنم، imploring Steve: «Doesn't this seem a bit reckless and unfair؟»
Kirsten nod میکند، ولی Sarah dismissively میگوید: «Bill، touching story است ولی water fountain discuss نمیکنیم، Phoenix discuss میکنیم. Besides، believe میکنم decision already made شده.»
Steve میگوید: «Yes، has. Thanks for sharing risks که میبینی Bill.» به Sarah برمیگردد. «Launch date کی است؟»
Sarah quickly جواب میدهد: «Marketing launch next Saturday، September 13 است. Phoenix ساعت ۵ بعدازظهر روز قبل deploy میشود.»
Steve date را در back notebook مینویسد و میگوید: «Good. Keep me posted on progress و let me know اگر anything میتوانم help کنم.»
به Wes نگاه میکنم که با hands airplane crashing into table و bursting into flames mime میکند.
در راهرو، Wes میگوید: «فکر کردم pretty well went boss.»
نمیخندم. «What the hell in there happened؟ چطور به این position رسیدیم؟ کسی clue دارد چه required است از ما برای support این launch؟»
«No one has a clue،» head shake in disgust. «حتی agree نکردهایم چطور handoff با Development انجام شود. در گذشته فقط به network folder point میکردند و میگفتند Deploy that. newborn babyهایی که در church doorstep drop off میشوند operating instruction بیشتری دارند از آنچه به ما میدهند.»
head shake at awful imagery، ولی right است. serious problem داریم.
ادامه میدهد: «باید huge team assemble کنیم، including guys Chris، تا figure out کنیم چطور pull off میکنیم. problem در every layer داریم: networking، server، database، operating system، application، Layer 7 switching — whole wad of crap. late night برای همه برای nine days بعد.»
unhappily nod میکنم. این نوع all-hands effort just another part of life in IT است، ولی angry میشوم وقتی heroic diving catch لازم است به خاطر someone else's lack of planning.
میگویم: «teamت را assemble کن و از Chris بخواه respective teamش را هم assemble کند. stop trying کن با email و ticketing system. همه در same room لازم است.»
«Speaking of commitments،» میگویم، «Chris وقتی گفت guys ما never showed up به Phoenix architecture و planning meetingها، refer میکرد به چی؟ true است؟»
eyes roll in frustration. «آره، true است peopleش last minute invite میکردند. Seriously، who can calendar را clear کند با less than a day's notice؟»
«Although، in fairness،» بعد از moment میگوید، «ample notice روی couple of big planning meeting داشتیم. و one of most critical people که needed to be there نتوانست بیاید، due to escalations. probably guess میکنی who…»
Groan میکنم. «Brent؟»
Wes nod میکند. «Yep. guy است که در those meetingها لازم داریم تا idiotic developerها بگوید things in real world چطور work میکنند و چه type چیزها in production keep breaking. irony البته این است که نمیتواند به developerها بگوید، چون too busy repairing things است که already broken هستند.»
Right است. Unless این cycle break شود، در terrible downward spiral میمانیم. Brent needs to work with developerها issues را at source fix کند تا stop fighting fire کنیم. ولی Brent نمیتواند attend کند چون too busy fighting fire است.
میگویم: «best mindها برای prepare این deployment لازم داریم، پس make sure Brent there است.»
Wes for a moment sheepish به نظر میرسد. میپرسم: «What؟»
«فکر کنم الان network outage کار میکند،» reply میکند.
«Not anymore،» میگويم. «باید without him fix کنند. اگر someone problem دارد، send to me.»
«Okay، whatever you want boss،» shrug shoulders.
بعد از جلسهٔ مدیریت پروژه، حال و هوای صحبت با کسی را ندارم. پشت میز مینشینم و غر میزنم وقتی لپتاپ بیدار نمیشود. چراغ درایو دیسک فقط چشمک میزند. وقتی چیزی روی صفحه نیست، ماگ خالی را برمیدارم که کنار عکس Paige و دو پسرم روی میز نگه میدارم و به دستگاه قهوه در گوشه میروم.
وقتی به میز برمیگردم، پنجرهای روی صفحه میگوید قرار است بهروزرسانیهای بحرانی جدید نصب کند. مینشینم، «تأیید» را میزنم و نوار وضعیت را که آهسته روی صفحه میخزد تماشا میکنم. ناگهان dreaded blue screen of death را میبینم. لپتاپ کاملاً قفل شده و غیرقابل استفاده است.
حتی بعد از reboot دوباره اتفاق میافتد. با ناامیدی زمزمه میکنم: «باید شوخی کرده باشی!»
همین موقع Ellen، دستیار جدیدم، سرش را از گوشه در میآورد. دست دراز میکند و میگوید: «صبح بخیر. تبریک برای ارتقا Bill!» با دیدن لپتاپ blue screen، با همدردی میگوید: «اوه، خوب به نظر نمیرسد.»
«اوم، ممنون.» دست دراز میکنم برای دست دادن. «آره، دربارهٔ این لپتاپ، میتونی کسی از desktop support را پیدا کنی؟ آشغال جدی از طرف Phoenix در راه است و بهش نیاز دارم.»
«مشکلی نیست،» با لبخند سر تکان میدهد. «بهشان میگویم VP جدید از خشم درآمده، میخواهد لپتاپش درست شود. از همه، تو به کامپیوتر کارکردنی نیاز داری، درسته؟
«میدونی،» اضافه میکند، «شنیدم امروز عدهٔ دیگری هم مشکل مشابه دارند. مطمئن میشوم بالای لیست باشی. نمیتوانی در صف بمانی.»
لپتاپهای brick شدهٔ بیشتر؟ surely نشانهای است که کیهان امروز دنبال من است.
«راستی، برای هماهنگی چند جلسهٔ اضطراری Phoenix کمک لازم دارم. کسی به تقویمم دسترسی داده؟» میپرسم.
چشمها را میغلتاند. «نه. در واقع برای همین پایین آمدم. میخواستم ببینم میتوانی چند روز آینده را چاپ کنی. واضح است که out of question است. desktop support وقتی اینجاست انجام میدهد. گاهی هفتهها طول میکشد تا مدیر ایمیل به چیزهایی مثل این برسد.»
هفتهها؟ غیرقابل قبول. سریع ساعت را نگاه میکنم و میفهمم باید بعداً سراغش بروم. از قبل دیر کردهام.
«بهترین تلاشت را بکن،» میگویم. «میروم جلسهٔ مدیریت تغییر سازمانی Patty. اگر چیزی لازم بود زنگ بزن، باشه؟»
ده دقیقه دیر به جلسهٔ Patty میرسم، انتظار دارم یا عدهای منتظر من باشند یا شاید جلسه شروع شده باشد.
در عوض فقط Patty پشت میز کنفرانس نشسته، روی لپتاپ تایپ میکند.
«به CAB خوش آمدی Bill. امیدوارم صندلی خالی پیدا کنی،» میگوید.
«همه کجان؟» میپرسم.
گیج شدهام. وقتی گروه midrange را اداره میکردم، تیمم هرگز جلسات مدیریت تغییر را از دست نمیداد. جایی بود که همه کار را هماهنگ و سازماندهی میکردیم تا به پای خودمان تیر نزنیم.
«دیروز گفتم مدیریت تغییر اینجا hit-or-miss است،» Patty آه میکشد. «بعضی گروهها فرایند محلی مدیریت تغییر دارند، مثل شما. ولی بیشتر گروهها اصلاً کاری نمیکنند. outage دیروز فقط ثابت میکند به چیزی در سطح سازمان نیاز داریم. الان دست چپ به ندرت میداند دست راست چه میکند.»
«پس مشکل چیه؟» میپرسم.
لبش را جمع میکند. «نمیدانم. عدهای را به آموزش ITIL فرستادیم تا با بهترین شیوهها آشنا شوند. مشاور آوردیم که سامانهٔ ثبت درخواست را با ابزار مدیریت تغییر سازگار با ITIL جایگزین کرد. قرار بود درخواست تغییر وارد کنند و برای تأیید مسیریابی شود. ولی حتی بعد از دو سال، همهٔ آنچه داریم فرایند عالی روی کاغذ است که کسی follow نمیکند و ابزاری که کسی استفاده نمیکند. وقتی کسی را برای استفاده اذیت میکنم، فقط شکایت و بهانه میشنوم.»
سر تکان میدهم. ITIL مخفف IT Infrastructure Library است که بسیاری از بهترین شیوهها و فرایندهای IT را مستند میکند، و برنامهٔ ITIL شهرت دارد سالها فقط دور خودش میچرخد.
آزاردهنده است که Wes اینجا نیست. میدانم مشغول است، ولی اگر او نباشد، چرا کسی از افرادش بیاید؟ چنین تلاشهایی باید از بالا شروع و مداوم حفظ شوند.
«خب، میتوانند شکایت و بهانه را به من بیاورند،» با تأکید میگويم. «فرایند مدیریت تغییر را reboot میکنیم. با حمایت کامل من. Steve گفته مطمئن شوم مردم روی Phoenix متمرکز بمانند. Screwup مثل شکست SAN باعث شد deliverable Phoenix را از دست بدهیم و حالا جریمه میپردازیم. اگر کسی بخواهد جلسهٔ مدیریت تغییر را skip کند، clearly به coaching ویژهٔ دلسوزانه نیاز دارد. از side من.»
با حالت گیج Patty دربارهٔ اشاره به Phoenix، دربارهٔ اینکه Wes و من صبح زیر اتوبوس له شدیم میگویم. Sarah و Chris پشت فرمان بودند، ولی Steve عقب نشسته بود و تشویق میکرد گاز بدهند.
«خوب نیست،» با نارضایتی. «حتی Kirsten را هم له کردند، هان؟»
ساکت سر تکان میدهم و بیشتر نمیگویم. همیشه عبارت Saving Private Ryan را دوست داشتم: «زنجیرهٔ فرمان وجود دارد: شکایت بالا میرود، نه پایین.»
در عوض از Patty میخواهم فرایند فعلی تغییر و نحوهٔ خودکارسازی در ابزارها را برایم توضیح دهد. همه خوب به نظر میرسد. ولی فقط یک راه برای دیدن کارکرد فرایند هست.
میگویم: «جلسهٔ دیگر CAB را همان ساعت جمعه برنامهریزی کن. به همهٔ اعضای CAB ایمیل بزن که حضور اجباری است.»
وقتی به کابین برمیگردم، Ellen پشت میز است، روی لپتاپ خم شده، یادداشت مینویسد.
«همهچیز کار میکند، امیدوارم؟» میپرسم.
با صدای من جا میخورد. «وای خدایا. ترسوندم،» میخندد. «پشتیبانی لپتاپ جایگزین گذاشته چون نتوانستند لپتاپ را boot کنند، حتی بعد از نیم ساعت تلاش.»
به آن سمت میز اشاره میکند و دو بار نگاه میکنم.
لپتاپ جایگزین تقریباً ده ساله به نظر میرسد — دو برابر بزرگتر از قبلی و سه برابر سنگینتر. باتری با چسب بسته شده و نیمی از حروف صفحهکلید از استفادهٔ سنگین پاک شده.
لحظهای فکر میکنم شوخی عملی است.
مینشینم و ایمیل را باز میکنم، ولی همهچیز آنقدر کند است که چند بار فکر کردم قفل شده.
Ellen حالت همدردانه دارد. «مرد پشتیبانی گفت این همهٔ آنچه امروز دارند. بیش از دویست نفر مشکل مشابه دارند و خیلیها جایگزین نمیگیرند. ظاهراً کسانی با مدل لپتاپ شما هم به خاطر security patch خراب شده.»
فراموش کرده بودم. Patch Tuesday است، وقتی John و تیمش همهٔ patchهای امنیتی vendorهای اصلی را rollout میکنند. باز هم John مشکل و اختلال بزرگ برای تیم و من درست میکند.
فقط سر تکان میدهم و از کمکش تشکر میکنم. بعد از رفتنش مینشینم و برای همهٔ اعضای CAB ایمیل مینویسم، هر ضربهٔ کلید اغلب ده ثانیه طول میکشد تا روی صفحه ظاهر شود.
From: Bill Palmer
To: Wes Davis, Patty McKee, IT Operations Management
Date: September 3, 2:43 PM
Priority: Highest
Subject: Mandatory CAB meeting Friday, 2 PM
امروز در جلسهٔ هفتگی CAB شرکت کردم. بسیار ناامید شدم که جز Patty کسی نبود، بهخصوص با توجه به شکست کاملاً قابل اجتناب و مرتبط با تغییر دیروز.
از این لحظه، مدیران (یا نمایندهٔ تعیینشده) موظفاند در همهٔ جلسات برنامهریزیشدهٔ CAB شرکت کنند و وظایف محوله را انجام دهند. فرایند مدیریت تغییر پارتس آنلیمیتد را احیا میکنیم و دقیقاً طبق آن عمل خواهد شد.
هر کسی که دور زدن مدیریت تغییر را بگیرد، مشمول اقدام انضباطی خواهد بود.
جلسهٔ اجباری CAB جمعه ساعت ۲ بعدازظهر. آنجا میبینمتان.
در صورت سؤال یا نگرانی با من تماس بگیرید.
با تشکر،
Bill
ارسال را میزنم و پانزده ثانیه منتظر میمانم تا ایمیل بالاخره از outbox خارج شود. تقریباً فوراً گوشی همراه زنگ میخورد.
Wes است. «داشتم دربارهٔ لپتاپها بهت زنگ بزنم. باید جایگزین به مدیران و کارمندان برسد تا کارشان را بکنند، فهمیدی؟»
«آره، سرش هستیم. ولی برای آن زنگ نزدم. و برای Phoenix هم نیست،» با صدای عصبانی. «ببین، دربارهٔ یادداشت مدیریت تغییر: میدانم رئیسی، ولی بهتر است بدانی آخرین بار یکی از این kumbayaهای مدیریت تغییر را کردیم، IT را مستقیم به زمین انداختیم. هیچکس، مطلقاً هیچکس، نمیتوانست یک کار انجام دهد. Patty اصرار کرد همه نوبت بگیرند و منتظر بمانند تا سرهای تیز authorize و schedule کنند. کاملاً مضحک و اتلاف وقت مطلق بود.»
متوقفناپذیر است: «برنامهٔ نرمافزاری که مجبورمان کرد استفاده کنیم یک تکه آشغال مطلق است. بیست دقیقه برای پر کردن همهٔ فیلدها برای یک تغییر پنجدقیقهای! نمیدانم چه کسی فرایند را طراحی کرد، ولی فکر میکنند همه ساعتی حقوق میگیرند و ترجیح میدهند دربارهٔ کار حرف بزنند به جای انجام کار.
«بالاخره، تیم Networking و Server شورش کردند و از ابزار Patty استفاده نکردند،» با حرارت ادامه میدهد. «ولی John audit finding را تکان داد و نزد Luke، CIO قدیمی رفت. و درست مثل تو، Luke گفت پیروی از سیاستها شرط اشتغال است و تهدید کرد هر کس follow نکند اخراج میشود.
«بچههایم نیمی از وقتشان را با paperwork و نشستن در آن جلسهٔ لعنتی CAB میگذراندند،» ادامه میدهد. «خوشبختانه تلاش بالاخره مرد، و John آنقدر clueless بود که نفهمید کسی واقعاً به جلسات نمیرود. حتی John بیش از یک سال است به یکی از آن جلسات نرفته!»
جالب است.
«میشنوم،» میگويم. «نمیتوانیم تکرارش کنیم، ولی نمیتوانیم فاجعهٔ حقوق و دستمزد دیگری هم داشته باشیم. Wes، به تو نیاز دارم و باید در ساخت راهحل کمک کنی. وگرنه بخشی از مشکل هستی. میتوانم رویت حساب کنم؟»
آه بلند میشنوم. «آره، حتماً. ولی میتوانی حساب کنی اگر ببینم Patty دارد bureaucracy میسازد که ارادهٔ زندگی همه را میمکد، bullshit صدا میزنم.»
آه میکشم.
قبل از این، فقط نگران بودم عملیات IT تحت حملهٔ Development، Information Security، Audit و کسبوکار است. حالا دارم میفهمم مدیران اصلی من هم با هم در جنگند.
چه چیزی لازم است تا همه کنار هم باشیم؟