حالت تاریک
فصل ۲۹ — دوشنبه، ۳ نوامبر
دوشنبهٔ بعد ساعت ۷:۱۰ صبح، Chris، Wes، Patty و John دوباره کنار من در اتاق هیئتمدیره نشستهاند. منتظر Steve هستیم و دربارهٔ پیامدهای استقرار دوم Phoenix حرف میزنیم.
Erik پشت اتاق است. جلویش یک کاسه، بستهٔ خالی جو دوسر فوری و یک French press پر از آب سبزرنگ با برگهای شناور است.
وقتی چهرهٔ گیجم را میبیند میگوید: «Yerba maté. نوشیدنی مورد علاقهام از آمریکای جنوبی. بدونش سفر نمیکنم.»
Steve از در وارد میشود، هنوز با گوشی حرف میزند. «ببین Ron، برای آخرین بار، نه! تخفیف بیشتر نه — حتی اگر آخرین مشتری باقیماندهمان بود. باید جایی خط را نگه داریم. فهمیدی؟»
قطع میکند، کلافه، و بالاخره سر میز مینشیند و زیر لب میگوید: «ببخشید دیر کردم.» پوشه را باز میکند و لحظهای چیزی داخلش را میخواند.
«با وجود اینکه استقرار Phoenix آخر هفته چطور پیش رفت، از همهٔ کارهایی که دو هفتهٔ گذشته کردهاید فوقالعاده افتخار میکنم. خیلیها گفتهاند از IT راضیاند. حتی Dick،» با تعجب میگوید. «گفته شما دارید شاخصهای کلیدی عملکرد شرکت را بهتر میکنید و فکر میکند بازی را عوض میکند.»
لبخند میزند. «خیلی افتخار میکنم بخشی از این تیمی هستم که واضح است بهتر از همیشه با هم کار میکند، به هم اعتماد دارد و نتایج باورنکردنی میگیرد.»
به John برمیگردد. «راستی، Dick هم گفته با کمک تو ثابت کردهاند بازبیانی مالی material نخواهد بود.»
لبخند میزند و میگوید: «خدا را شکر. بالاخره روی جلد Fortune با دستبند نمیروم.»
همان لحظه Sarah در میزند و وارد میشود.
«صبح بخیر Steve،» میگوید و با وقار وارد میشود و کنار Erik مینشیند. «فهمیدم میخواهید دربارهٔ ابتکارات بازاریابی جدیدم صحبت کنیم؟»
«منظورت شیفتهای غیرمجاز کاری است که داخل کارخانهٔ IT راه انداختهای، مثل یک مدیر کارخانهٔ بیاصول چینی؟» Erik میپرسد.
Sarah Erik را از بالا تا پایین نگاه میکند؛ واضح است دارد سنجشش میکند.
Steve به John اشاره میکند یافتههایش را ارائه دهد. وقتی تمام میشود، Steve با لحن سخت میگوید: «Sarah، بیانیهٔ روشن دادم. هیچکس حق ندارد هیچ ابتکار IT جدیدی، داخلی یا خارجی، بدون تأیید صریح من شروع کند. لطفاً اقداماتت را توضیح بده.»
Sarah iPhoneاش را برمیدارد و عصبانی چند لحظه ضربه میزند. میگذاردش پایین و میگوید: «رقبا دارند ما را میزنند. به هر مزیت ممکن نیاز داریم. برای رسیدن به اهدافی که گذاشتهای، نمیتوانم منتظر IT بمانم. مطمئنم سخت کار میکنند، با آنچه دارند و میدانند بهترین تلاش را میکنند — اما کافی نیست. باید چابک باشیم و گاهی باید بخریم بهجای اینکه بسازیم.»
Wes چشم میغلتاند.
جواب میدهم: «میدانم IT همیشه نتوانسته آنچه نیاز داشتهای تحویل دهد و میدانم Marketing و Sales سوختهاند. ما هم مثل شما میخواهیم کسبوکار ببرد. مشکل این است که بعضی ابتکارات خلاقانهات تعهدات مهم دیگر شرکت را به خطر میاندازد، مثل رعایت قوانین و مقررات ایالتی حریم خصوصی داده، و نیاز ما به تمرکز روی Phoenix.
«آنچه پیشنهاد میکنی میتواند به مشکلات یکپارچگی داده بیشتر در سامانهٔ ثبت سفارش و مدیریت موجودی منجر شود. Dick، Ron و Maggie روشن کردهاند باید این داده را تمیز کنیم و تمیز نگه داریم. برای فهمیدن نیازها و خواستههای مشتری، داشتن سبد محصول درست، حفظ مشتریان و در نهایت افزایش درآمد و سهم بازار، مهمتر از همه چیز است.»
اضافه میکنم: «پشتیبانی از آن پروژهها هم کار فوقالعادهای میخواهد. باید به فروشندههایت دسترسی به پایگاههای دادهٔ production بدهیم، توضیح دهیم چطور راه انداختهایم، دستهای تغییر firewall انجام دهیم و احتمالاً بیش از صد قدم دیگر. فقط امضای فاکتور نیست.»
با نگاهی سوزان به من برمیگردد. از همه عصبانیتر دیدهامش.
واضح است دوست ندارد Dick را نقل کنم و اهداف شرکت را برای رد خواستهاش به کار ببرم.
به ذهنم میرسد شاید تازه یک دشمن خطرناک ساختهام.
به اتاق میگوید: «چون Bill به نظر میرسد کسبوکار را خیلی بهتر از من میفهمد، چرا به همهٔ ما نمیگوید چه پیشنهاد میدهد؟»
«Sarah، هیچکس بهتر از تو نمیفهمد حوزهٔ کسبوکارت چه نیاز دارد. کاملاً حق داری برای برآوردن آن نیازها بیرون از شرکت بروی اگر ما نتوانیم تحویل دهیم، به شرطی که تصمیم را با درک اینکه ممکن است بخش دیگری از سازمان را به خطر بیندازد بگیری،» تا جایی که میتوانم منطقی میگویم. «چطور است تو، Chris و من منظم ملاقات کنیم ببینیم چطور میتوانیم در ابتکارات آیندهات کمک کنیم؟»
«خیلی سرم شلوغ است،» میگوید. «نمیتوانم یک روز کامل با تو و Chris جلسه بگذارم. یک دپارتمان کامل دارم که اداره کنم، میدانی.»
به خوشحالی Steve دخالت میکند. «Sarah، وقت میگذاری. مشتاقم بشنوم آن جلسات چطور پیش میرود و دو ابتکار IT غیرمجازت را چطور حل میکنی. روشن است؟»
با عصبانیت میگوید: «بله. فقط میخواهم درست کار کنم برای Parts Unlimited. با آنچه دارم بهترین کار را میکنم، اما در نتیجه خوشبین نیستم. واقعاً دستهایم را بستهاید.»
Sarah بلند میشود. «راستی، دیروز با Bob Strauss حرف زدم. فکر نمیکنم قلادهات به اندازهٔ فکر میکنی بلند باشد. Bob میگوید باید گزینههای راهبردی را ببینیم، مثل تجزیهٔ شرکت. فکر میکنم حق دارد.»
وقتی میرود و در را با صدا میبندد، Erik با لحن طعنهآمیز میگوید: «خب، مطمئنم دیگر ازش خبری نیست…»
Steve لحظهای به در نگاه میکند و بعد به من برمیگردد. «برویم سراغ آخرین مورد دستور امروز. Bill، نگرانی که Phoenix دارد اشتباه میرویم — نه فقط بدتر میشود، بلکه شاید هرگز به نتایج کسبوکاری مطلوب نرسیم. این خیلی نگرانکننده است.»
شانه بالا میاندازم. «حالا همهٔ آنچه میدانم را میدانی. در واقع امیدوار بودم Erik بینشهایی بدهد.»
Erik سر بلند میکند و سبیلش را با دستمال پاک میکند. «بینش؟ برای من جواب مشکلتان واضح است. First Way همهٔ کنترل جریان کار از Development به IT Operations است. جریان را با فریز و throttle کردن releaseهای پروژه بهتر کردهاید، اما batch sizeهایتان هنوز خیلی بزرگ است. شکست استقرار جمعه مدرک است. WIP خیلی زیادی هم هنوز داخل کارخانه گیر کرده، و از بدترین نوع. استقرارهایتان کار بازیابی برنامهریزینشده downstream ایجاد میکند.»
ادامه میدهد: «حالا باید ثابت کنید Second Way را مسلط میشوید؛ حلقههای بازخورد مداوم از IT Operations به Development، طراحی کیفیت در اولین مراحل محصول. برای آن نمیتوانی release نهماهه داشته باشی. بازخورد خیلی سریعتر لازم است.
«هرگز به هدفی که نشانه گرفتهای نمیزنی اگر فقط هر نه ماه یکبار بتوانی توپ را شلیک کنی. توپخانهٔ دوران جنگ داخلی را فراموش کن. توپ ضد هوایی فکر کن.»
بلند میشود تا کاسهٔ جو دوسرش را در سطل زباله بیندازد. بعد در سطل نگاه میکند و قاشقش را دوباره بیرون میکشد.
برمیگردد و میگوید: «در هر سامانهٔ کار، ایدهٔ نظری single-piece flow است که throughput را بیشینه و variance را کمینه میکند. با کاهش مداوم batch size به آنجا میرسید.
«دقیقاً برعکس میکنید با طولانیتر کردن فاصلهٔ releaseهای Phoenix و بیشتر کردن featureها در هر release. حتی توانایی کنترل variance از یک release به release بعد را از دست دادهاید.»
مکث میکند. «این مضحک است، با توجه به همهٔ سرمایهگذاریهایی که برای مجازیسازی سامانههای production کردهاید. هنوز استقرار میکنید مثل اینکه سرور فیزیکی است. همانطور که Goldratt میگفت، فناوری شگفتانگیزی مستقر کردید، اما چون روش کار را عوض نکردید، واقعاً محدودیتی را کم نکردید.»
به همه نگاه میکنم و تأیید میکنم که هیچکس نمیفهمد Erik دربارهٔ چه حرف میزند. میگویم: «release آخر Phoenix بهخاطر تغییر production در سرور پایگاه داده بود که در محیطهای upstream تکرار نشد. داشتم با Chris موافقت میکردم. باید استقرارها را متوقف کنیم تا بفهمیم چطور همهٔ محیطها همگام بمانند. یعنی releaseها را کند کنیم، درست است؟»
Erik که هنوز ایستاده است، خرخر میکند. «Bill، همزمان یکی از باهوشترین چیزهایی است که این ماه شنیدهام — و یکی از احمقانهترین.»
واکنش نشان نمیدهم و Erik به یکی از نقاشیهای دیوار اتاق هیئتمدیره نگاه میکند. به آن اشاره میکند و میگوید: «Wilbur، این چه موتوری است؟»
Wes چهرهاش را درهم میکشد و میگوید: «موتور ۱۳۰۰ سیسی برای موتورسیکلت درگ Suzuki Hayabusa مدل ۲۰۰۷. راستی، Wes است. نه Wilbur. اسمم از دفعهٔ قبل عوض نشده.»
«بله البته،» Erik جواب میدهد. «موتورسیکلتهای درگ تماشا کردنشان لذت است. این احتمالاً بیش از ۲۳۰ مایل در ساعت میرود. این مسابقهای چند دنده دارد؟»
بدون مکث Wes جواب میدهد: «شش. Constant mesh، با chain drive شماره ۵۳۲.»
«دندهٔ عقب هم شامل میشود؟» Erik میپرسد.
«آن مدل دندهٔ عقب ندارد،» Wes سریع جواب میدهد.
Erik سر تکان میدهد و دقیقتر به نقاشی نگاه میکند و میگوید: «جالب است، نه؟ دندهٔ عقب ندارد. پس چرا جریان کارتان باید دندهٔ عقب داشته باشد؟»
سکوت طولانی میشود تا Steve بالاخره میگوید: «ببین Erik. نمیتوانی فقط بگویی چه فکر میکنی؟ برای تو شاید بازی باشد، اما ما کسبوکاری داریم که باید نجاتش دهیم.»
Erik دقیق به Steve نگاه میکند و میسنجدش. «مثل یک مدیر کارخانه فکر کن. وقتی کار upstream میرود، برایت چه معنایی دارد؟»
سریع جواب میدهد: «جریان کار ایدهآل فقط یک جهت دارد: جلو. وقتی کار عقب میرود، فکر میکنم waste. شاید بهخاطر نقص، نبود مشخصات یا rework… هرچه باشد، چیزی است که باید درست کنیم.»
Erik سر تکان میدهد. «عالی. من هم همین باور را دارم.»
French press خالی و قاشقش را از میز برمیدارد، در چمدانش میگذارد و زیپ میکند. «جریان کار فقط یک جهت دارد: جلو. سامانهٔ کاری در IT بسازید که همین کار را بکند. یادتان باشد هدف single-piece flow است.»
به من برمیگردد. «ضمناً، این مشکل نگرانیات با Dick را هم حل میکند. پیامد اجتنابناپذیر چرخههای release طولانی این است که هرگز به اهداف نرخ بازده داخلی نمیرسید، وقتی هزینهٔ نیروی کار را حساب کنید. باید cycle time سریعتر داشته باشید. اگر Phoenix مانع این میشود، بفهمید featureها را راه دیگری چطور تحویل دهید.
«البته بدون اینکه مثل Sarah باشید،» با لبخند کوچک میگوید. چمدان را برمیدارد و اضافه میکند: «برای این کار باید Brent را جلوی صف بگذارید، دقیقاً مثل Herbie در The Goal. Brent باید در اولین مراحل فرایند توسعه کار کند. Bill، از همه بیشتر باید بتوانی این را بفهمی.
«موفق باشید بچهها،» میگوید و همه نگاه میکنیم وقتی در را پشت سرش میبندد.
Steve بالاخره میگوید: «کسی پیشنهاد یا طرحی دارد؟»
Chris اول جواب میدهد. «همانطور که قبلاً گفتم، حتی releaseهای جزئی رفع باگ Phoenix آنقدر مشکلسازند که نمیتوانیم ماهانه انجامشان دهیم. با وجود حرف Erik، فکر میکنم باید برنامهٔ release را کند کنیم. پیشنهاد میکنم هر دو ماه یک release.»
«غیرقابل قبول،» Steve سر تکان میدهد. «فصل قبل تقریباً همهٔ اهدافی که گذاشتیم را با فاصلهٔ زیاد از دست دادیم. این پنجمین فصل متوالی miss خواهد بود — و آن بعد از اینکه انتظارات Wall Street را پایین آوردیم. همهٔ امیدها به تکمیل Phoenix وابسته است. داری میگویی باید حتی بیشتر منتظر featureهای مورد نیاز بمانیم، در حالی که رقبا دارند از ما دور میشوند؟ غیرممکن.»
«شاید برای تو غیرممکن باشد، اما از دید من نگاه کن،» Chris با آرامش میگوید. «به developerهایم برای ساخت featureهای جدید نیاز دارم. نمیتوانند مدام با تیم Bill درگیر مسائل استقرار باشند.»
Steve جواب میدهد: «این فصل make or break است. به دنیا قول دادیم Phoenix را ماه گذشته تحویل میدهیم، اما بهخاطر همهٔ featureهایی که به تأخیر انداختیم، مزایای فروشی که امید داشتیم را نمیگیریم. حالا بیش از یک ماه از فصل گذشته، با فصل خرید تعطیلات کمتر از سی روز فاصله. وقت تمام شده.»
فکر میکنم و مجبور میشوم بپذیرم Chris واقعیتی را میگوید که میبیند و بر اساس واقعیت است. و برای Steve هم همینطور.
به Chris میگویم: «اگر میگویی تیم Phoenix باید کند شود، از من مخالفتی نمیشنوی. در Marines وقتی صد نفر company داری و یک نفر زخمی، اولین چیزی که از دست میدهی mobility است.
«اما هنوز باید بفهمیم چطور آنچه Steve نیاز دارد برآورده کنیم،» ادامه میدهم. «همانطور که Erik پیشنهاد کرد، اگر داخل چارچوب Phoenix نتوانیم، شاید بیرون از Phoenix بتوانیم. پیشنهاد میکنم یک تیم SWAT بسازیم با جدا کردن یک squad کوچک از تیم اصلی Phoenix، به آنها بگوییم بفهمند چه featureهایی میتواند هرچه زودتر به اهداف درآمدی برسد. وقت زیاد نیست، پس باید featureها را با دقت انتخاب کنیم. به آنها میگوییم مجازند هر قانونی که لازم باشد بشکنند تا کار انجام شود.»
Chris لحظهای فکر میکند و بالاخره سر تکان میدهد. «Phoenix همهٔ کمک به مشتریان برای خرید سریعتر و بیشتر از ما است. دو release آخر همه groundwork گذاشتند تا این اتفاق بیفتد، اما featureهایی که واقعاً فروش را بالا میبرند هنوز گیر کردهاند. باید روی تولید پیشنهادهای خوب مشتری تمرکز کنیم و به Marketing اجازه دهیم promotion بسازد برای فروش محصولات سودآوری که در موجودی داریم.»
«سالها دادهٔ خرید مشتری داریم و بهخاطر کارتهای اعتباری برندمان، demographics و ترجیحات مشتریان را میدانیم،» Steve با خم شدن به جلو دخالت میکند. «Marketing به من اطمینان داده اگر فقط آن featureها را ship کنیم، میتواند پیشنهادهای واقعاً جذاب برای مشتریان بسازد.»
Chris، Wes و Patty برای بحث بیشتر وارد میشوند، در حالی که John مردد به نظر میرسد. بالاخره Wes میگوید: «میدانی، شاید جواب بدهد.» وقتی همه، از جمله John، سر تکان میدهند، حس میکنم هیجان و امکانی که چند دقیقه پیش نبود برگشته.