حالت تاریک
فصل ۹ — سهشنبه، ۹ سپتامبر
در بیرحمترین جلسهٔ بودجهای که تا به حال شرکت کردهام نشستهام. Dick پشت اتاق نشسته، با دقت گوش میدهد و گاهی داوری میکند. همه به او احترام میگذاریم، چون او اولین نسخهٔ برنامهٔ سالانه را میسازد. Sarah کنارش نشسته و روی iPhoneاش تایپ میکند.
بالاخره گوشی را برمیدارم. حتماً یک اورژانس واقعی است. تقریباً یک دقیقهٔ اخیر بدون توقف میلرزیده.
میخوانم: «حادثه Sev 1: سامانههای پردازش کارت اعتباری از کار افتادهاند. همهٔ فروشگاهها تحت تأثیرند.»
لعنتی.
میدانم باید از این جلسه بروم، با اینکه میدانم همه سعی میکنند بودجهام را بدزدند. بلند میشوم، با لپتاپ بزرگ دست و پنجه نرم میکنم و سعی میکنم قطعات بیشتری از آن نریزد. تقریباً بیرون میروم که Sarah میگوید: «باز هم مشکل، Bill؟»
چهرهام را درهم میکنم. «چیزی نیست که نتوانیم حلش کنیم.»
در واقع، هر قطعی Sev 1 خودبهخود بهعنوان یک مشکل خیلی بزرگ محسوب میشود، ولی نمیخواهم به او مهمات بدهم.
وقتی به NOC میرسم، کنار Patty که تماس را هماهنگ میکند مینشینم. «همه، Bill تازه به ما پیوست. برای بهروزرسانی، تأیید کردهایم سامانههای ثبت سفارش از کار افتادهاند و حادثه Sev 1 اعلام کردهایم. داشتیم سعی میکردیم بفهمیم چه چیزی تغییر کرده.»
مکث میکند و به من نگاه میکند. «و مطمئن نیستم واقعاً بدانیم.»
همه را تحریک میکنم: «Patty یک سؤال ساده پرسید. پس، همهٔ تغییراتی که امروز داده شده و میتوانست به این قطعی منجر شود چه بودند؟»
سکوتی ناجور کش میآید؛ بعضی سرشان را پایین میاندازند یا با چشم به یکدیگر نگاه میکنند. همه از تماس چشمی طفره میروند.
داشتم چیزی میگفتم که میشنوم: «Chris اینجاست. قبلاً به Patty گفتم و الان دوباره به شما میگویم، هیچیک از developerهای من چیزی عوض نکرده. پس ما را از لیست مظنونین خط بزنید. احتمالاً یک تغییر database بوده.»
کسی ته میز با عصبانیت میگوید: «چی؟ ما هیچ تغییری ندادیم — خب، نه روی چیزی که میتوانست سامانههای ثبت سفارش را تحت تأثیر قرار دهد. مطمئنید دوباره patch سیستمعامل اشتباه نبوده؟»
کسی دو صندلی آنطرفتر راست مینشیند و با حرارت میگوید: «قطعاً نه. هیچ بهروزرسانی برنامهریزیشدهای برای آن سامانهها تا سه هفتهٔ دیگر نداریم. پنجاه دلار شرط میبندم تغییر شبکه بوده — تغییراتشان همیشه دردسر درست میکنند.»
Wes هر دو دستش را روی چشمانش میکوبد و فریاد میزند: «خدای من، بچهها!»
با چهرهٔ خسته و تسلیمیافته به کسی آنطرف میز میگوید: «تو هم باید آبروی خودت را دفاع کنی؟ بهتر است همه نوبتشان برسد.»
و البته، سرپرست Networking آنطرف میز هر دو دستش را بالا میبرد، آزرده و رنجیده به نظر میرسد. «میدانی، واقعاً عادلانه نیست که Networking همیشه برای قطعیها مقصر شناخته شود. هیچ تغییر برنامهریزیشدهای برای امروز نداشتیم.»
«ثابت کن،» مدیر database به چالش میکشد.
سرپرست Networking سرخ میشود و صدایش میشکند. «این مزخرف است! از من میخواهید ثابت کنم کاری نکردهایم. چطور یک منفی را ثابت کنی؟ علاوه بر این، حدس میزنم مشکل یک تغییر بد firewall است. بیشتر قطعیهای دو هفتهٔ اخیر بهخاطر یکی از آنها بود.»
میدانم باید به این دیوانگی پایان بدهم. در عوض، خودم را وادار میکنم به صندلی تکیه دهم و فقط نگاه کنم؛ یک دست روی دهانم تا چهرهٔ عصبانیام پنهان بماند و چیزی عجولانه نگویم.
Patty خسته به نظر میرسد و به من برمیگردد. «هیچکس از تیم John در تماس حضور ندارد. تیمش همهٔ تغییرات firewall را انجام میدهد. بگذار سعی کنم به او برسم.»
صدای تایپ شدید روی کیبورد از speakerphone میآید، بعد یک صدا میگوید: «اِ… کسی میتواند الان امتحان کند؟»
صدای تایپ چند نفر روی لپتاپها میآید؛ سعی میکنند به سامانههای ثبت سفارش دسترسی پیدا کنند.
«صبر کنید!» با صدای بلند میگویم، نیمه از صندلی بلند میشوم و به speakerphone اشاره میکنم. «الان کی گفت؟»
سکوت ناجور طولانیتر میشود.
«منم، Brent.»
وای، نه.
دوباره مینشینم و نفس عمیقی میکشم. «Brent، ممنون از ابتکار، ولی در حادثه Sev 1 باید هر اقدامی را قبل از انجام اعلام و دربارهاش حرف بزنیم. آخرین چیزی که میخواهیم این است که اوضاع بدتر شود و پیدا کردن علت ریشهای پیچیدهتر شود —»
قبل از تمام کردن، کسی آن سر میز از پشت لپتاپش قطع میکند: «هی، سامانهها دوباره بالا آمدند. آفرین Brent.»
وای، دیگر بس است.
لبهایم را از سر ناامیدی به هم میفشارم.
ظاهراً حتی جماعت بیانضباط هم گاهی شانس میآورند.
«Patty، جمعش کن،» میگویم. «فوراً باید تو و Wes را در دفترت ببینم.» بلند میشوم و میروم.
در دفتر Patty تا وقتی توجه هر دو را نگرفتهام، ایستاده میمانم. «بگذارید روشن بگویم. برای حوادث Sev 1 نمیتوانیم با حدس و گمان جلو برویم. Patty، از این به بعد، بهعنوان کسی که تماس حادثه Sev 1 را رهبری میکند، میخواهم در ابتدای تماس جدول زمانی همهٔ رویدادهای مرتبط، بهویژه تغییرات، را ارائه دهی.
«مسئولیت این را بر عهده دارم که آن اطلاعات همیشه در دسترس باشد، که باید آسان باشد چون تو فرایند تغییر را هم کنترل میکنی. آن اطلاعات از تو میآید، نه از همهٔ آدمهای احمق روی تماس کنفرانس. روشن است؟»
Patty با ناامیدی به من نگاه میکند. مقاومت میکنم که کلماتم را نرم کنم. میدانم سخت کار کرده و اخیراً بیشتر هم روی دوشش گذاشتهام.
«بله، کاملاً روشن است،» با خستگی میگوید. «روی مستندسازی آن فرایند کار میکنم و تا جایی که بتوانم سریع اجرا میکنم.»
«کافی نیست،» میگویم. «میخواهم هر دو هفته یکبار تماسهای تمرینی حادثه و مانور آتشنشانی برگزار کنی. باید همه عادت کنند مشکلات را روشمند حل کنند و جدول زمانی قبل از ورود به آن جلسه در دسترس باشد. اگر در یک مانور از پیشبرنامهریزیشده نتوانیم این کار را بکنیم، چطور انتظار داریم در اورژانس انجام دهند؟»
با دیدن چهرهٔ دلسردش، دستم را روی شانهاش میگذارم. «ببین، قدردان همهٔ کاری هستم که اخیراً میکنی. کار مهمی است و نمیدانم بدون تو چه میکردیم.»
بعد به Wes برمیگردم. «فوراً به Brent بفهمان در اورژانسها همه باید تغییراتی که به ذهنشان میرسد را — چه برسد به آنهایی که واقعاً اجرا میکنند — بحث کنند. نمیتوانم ثابت کنم، ولی حدس میزنم Brent باعث قطعی شده و وقتی فهمید، تغییر را برگرداند.»
Wes دارد جواب میدهد که قطعش میکنم.
«این را متوقف کن،» با تأکید میگویم و به او اشاره میکنم. «دیگر تغییر غیرمجاز نه، و دیگر تغییر پنهان در حین قطعی نه. میتوانی مردمت را کنترل کنی یا نه؟»
Wes متعجب به صورتم نگاه میکند. «بله، سرکارم.»
Wes و من تقریباً هر ساعت بیدار دیر سهشنبه و صبح زود چهارشنبه را در اتاق جنگ Phoenix میگذرانیم. استقرار فقط سه روز دیگر است. با هر روز که میگذرد، بدتر به نظر میرسد.
تسکینبخش است که به اتاق هماهنگی تغییر برگردم.
وقتی وارد میشوم، بیشتر اعضای CAB اینجا هستند. تودهٔ بههمریختهٔ کارتهای index رفته. در عوض، یا روی یکی از whiteboardهای دیوار آویزانند یا مرتب روی میز جلوی اتاق، با برچسب «تغییرات در انتظار».
«به جلسهٔ مدیریت تغییرمان خوش آمدید،» Patty شروع میکند. «همانطور که روی تخته میبینید، همهٔ تغییرات استاندارد برنامهریزی شدهاند. امروز همهٔ تغییرات پرخطر و متوسط را مرور و زمانبندی میکنیم. بعد نگاهی به برنامهٔ تغییر میاندازیم تا تنظیمات لازم را انجام دهیم — الان چیزی لو نمیدهم، ولی فکر میکنم چیزی میبینید که نیاز به توجه ما دارد.»
اولین دسته کارتها را برمیدارد. «اولین تغییر پرخطر روی یک firewall است، از side John، برای جمعه برنامهریزی شده.» بعد نام کسانی را میخواند که مشورت شده و تأیید کردهاند.
Wes و من را تحریک میکند: «Bill و Wes، این را برای رفتن روی تخته بهعنوان تغییر جمعه تأیید میکنید؟»
راضیام که به اندازهٔ کافی چشم رویش افتاده، پس سر تکان میدهم.
Wes میگوید: «من هم همینطور. هی، بد نیست. بیست و سه ثانیه برای تأیید اولین تغییر. رکورد قبلیمان را پنجاه و نه دقیقه شکستیم!»
کف زدن پراکندهای میآید. Patty وقتی هشت تغییر پرخطر باقیمانده را مرور میکند، ناامید نمیکند و برای آنها حتی کمتر وقت میگذارد. کف زدن بیشتر میشود، در حالی که یکی از کارکنانش کارتها را روی تخته میچسباند.
Patty دستهٔ تغییرات متوسط را برمیدارد. «صد و چهل و هفت تغییر استاندارد ثبت شده. میخواهم همه را بهخاطر پیروی از فرایند و صحبت با کسانی که باید مشورت میشدند ستایش کنم. نودتای آنها آمادهٔ زمانبندیاند و چسبانده شدهاند. برای همه چاپ کردهام تا مرور کنید.»
به Wes و من برمیگردد: «ده درصد از اینها را نمونهگیری کردم و بیشترشان خوب به نظر میرسند. روند مشکلات را دنبال میکنم، برای اینکه شاید بعضیها بعداً نیاز به بررسی بیشتر داشته باشند. مگر اعتراضی باشد، فکر میکنم با تغییرات متوسط کارمان تمام است. در واقع مشکل فشردهتری داریم که باید به آن بپردازیم.»
وقتی Wes میگوید «از طرف من اعتراضی نیست»، برای ادامهٔ Patty سر تکان میدهم؛ او فقط به تختهها اشاره میکند.
فکر میکنم بفهمم مشکل چیست، ولی ساکت میمانم. یکی از سرپرستان به یکی از خانهها اشاره میکند و میپرسد: «چند تغییر برای جمعه برنامهریزی شده؟»
دقیقاً.
Patty لبخند کوچکی میزند و میگوید: «صد و هفتاد و سه.»
روی تخته، حالا خیلی واضح است که تقریباً نیمی از تغییرات برای جمعه زمانبندی شدهاند. از بقیه، نیمی برای پنجشنبه و مابقی پراکنده در طول هفته.
ادامه میدهد: «پیشنهاد نمیکنم ۱۷۳ تغییر در جمعه بد است، ولی نگران برخورد تغییرات و تضاد در دسترس بودن منابع هستم. جمعه روز استقرار Phoenix هم هست.
«اگر کنترل ترافیک هوایی بودم،» ادامه میدهد، «میگفتم فضای هوایی خطرناک شلوغ است. کسی حاضر است برنامهٔ پروازش را عوض کند؟»
کسی میگوید: «سه تا دارم که اگر کسی اعتراض ندارد امروز انجام دهم. نمیخواهم وقتی Phoenix برای فرود میآید نزدیک فرودگاه باشم.»
«بله، خب، خوشبهحال تو،» Wes زیر لب میگوید. «بعضی از ما باید جمعه اینجا باشیم. از همین الان شعلهها را از بالهای هواپیما میبینم…»
دو engineer دیگر میخواهند تغییراتشان را زودتر در هفته منتقل شود. Patty آنها را به تخته میفرستد تا کارتهای تغییر را جابهجا کنند و تأیید کنند با تغییرات دیگر برنامهریزیشده تداخل نمیکند.
پانزده دقیقه بعد، توزیع کارتها روی تختهٔ تغییر خیلی متعادلتر شده. کمتر خوشحالم که همه تغییراتشان را تا جایی که ممکن است از جمعه دور میکنند، مثل موجودات جنگلی که از آتش جنگل میگریزند.
وقتی کارتهای تغییر جابهجا میشوند، چیز دیگری شروع به آزارم میکند. فقط تصاویر کشتار و هرجومرج دور Phoenix نیست. ربطی به Erik و کارخانهٔ MRP-8 دارد. مدام به کارتها خیره میمانم.
Patty تمرکزم را قطع میکند. «—Bill، آنچه باید ازش بگذرانیم تمام شد. همهٔ تغییرات هفته تأیید و زمانبندی شدهاند.»
وقتی سعی میکنم دوباره متمرکز شوم، Wes میگوید: «Patty، واقعاً کار عالی کردی که این را سازماندهی کردی. میدانی یکی از منتقدان پرصدا بودم. ولی…» به تخته اشاره میکند، «همهٔ این فوقالعاده است.»
صدای موافقت میآید و Patty آشکارا سرخ میشود. «ممنون. هنوز هفتهٔ اول داشتن یک فرایند تغییر واقعیایم و این گستردهترین مشارکتی است که تا به حال داشتهایم. ولی قبل از اینکه خودمان را روی شانه بزنیم، بگذارید به هفتهٔ دوم برسیم، باشد؟»
میگویم: «حتماً. ممنون از زمانی که برای این میگذاری، Patty. همینطور ادامه بده.»
وقتی جلسه تمام میشود، میمانم و به تختهٔ تغییر خیره میشوم.
چند بار در این جلسه، چیزی لبهٔ ذهنم را لمس کرد. چیزی که Erik گفته بود و قبلاً نادیده گرفته بودم؟ ربطی به کار داشت؟
پنجشنبهٔ گذشته، Wes و Patty یک موجودی دستی از همهٔ پروژههایمان گرفتند و تقریباً صد پروژه پیدا کردند. دستی و با مصاحبه با همهٔ کارگر خط تولید شده بود. آن پروژهها قطعاً دو دسته کار را نشان میدهند: پروژههای کسبوکار و پروژههای داخلی IT.
با نگاه به همهٔ کارتهای تغییر روی دیوار، میفهمم یک مجموعهٔ دیگر از کار را دوباره دستی تولید کردهایم. طبق Patty، ۴۳۷ قطعهٔ مجزای… کار… که این هفته انجام میدهیم.
میفهمم تغییرات دستهٔ سوم کار هستند.
وقتی مردم Patty کارتهای تغییر را از جمعه به اوایل هفته منتقل کردند، برنامهٔ کارمان را عوض کردند. هر یک از آن کارتها کارهایی را که تیم من آن روز انجام میداد تعریف میکرد.
البته هر یک از این تغییرات خیلی کوچکتر از یک پروژهٔ کامل است، ولی باز هم کار است. ولی رابطهٔ تغییرات با پروژهها چیست؟ آیا به یک اندازه مهماند؟
و واقعاً ممکن است قبل از امروز هیچکدام از این تغییرات جایی، در نوعی سامانه، ردیابی نمیشدند؟ از آن گذشته، همهٔ این تغییرات از کجا آمدهاند؟
اگر تغییرات نوعی کار متفاوت از پروژهها باشند، آیا یعنی واقعاً بیشتر از همان صد پروژه کار میکنیم؟ چند تا از این تغییرات برای پشتیبانی یکی از آن صد پروژه است؟ اگر یکی از آنها را پشتیبانی نمیکند، واقعاً باید رویش کار کنیم؟
اگر دقیقاً به اندازهٔ کافی منابع برای همهٔ کار پروژهای داشته باشیم، آیا یعنی شاید چرخهٔ کافی برای اجرای همهٔ این تغییرات نداریم؟
با خودم بحث میکنم که آیا لبهٔ یک بینش بزرگ و معنادار هستم. Erik از من پرسید معادل میز release کار در خط تولید کارخانه در سازمان من چیست. آیا مدیریت تغییر ربطی به آن دارد؟
ناگهان بلند میخندم به تعداد مضحک سؤالاتی که از خودم پرسیدم. احساس میکنم باشگاه مناظرهٔ یکنفرهام. یا Erik مرا فریب داده تا نافبینی فلسفی کنم.
یک لحظه فکر میکنم و تصمیم میگیرم ارزش دارد بدانم تغییرات دستهٔ دیگری از کارند، ولی نمیدانم چرا.
حالا سه تا از چهار دسته کار را شناسایی کردهام. برای لحظهای کوتاه میپرسم دستهٔ چهارم کار چیست.