حالت تاریک
فصل ۵ — پنجشنبه، ۴ سپتامبر
وقتی ساعت ۶:۱۵ صبح زنگ هشدار به صدا درمیآید، با یک تکان از خواب میپرسم. فکم هنوز از شبگیر کردنش درد میکند. چشمانداز تیرهٔ راهاندازی Phoenix هرگز از ذهنم دور نبود.
مثل همیشه، قبل از اینکه از تخت بیرون بیایم، سریع گوشیام را برای هر خبر بدی میگردم. معمولاً حدود ده دقیقه صرف پاسخ دادن به ایمیلها میکنم — همیشه حس خوبی میدهد که چند توپ از سمت خودت به زمین حریف برگردانی.
چیزی میبینم که آنقدر ناگهانی از جا میپرسم که Paige هم بیدار میشود. «اوه، خدای من. چی، چی؟» با عجله میپرسد، هنوز کاملاً بیدار نشده.
«باز هم ایمیل Steve است. صبر کن، عزیزم…» به او میگویم، در حالی که چشمهایم را تنگ میکنم تا بخوانمش.
From: Steve Masters
To: Bill Palmer
Cc: Nancy Mailer, Dick Landry
Date: September 4, 6:05 AM
Priority: Highest
Subject: URGENT : SOX -404 IT Audit Findings Review
Bill, please look into this ASAP . I don't need to tell you how critical it is to have a clean SOX -404 audit.
Nancy, please work with Bill Palmer, who is now in charge of IT Operations.
Steve
Begin forwarded message:
We just concluded our Q3 internal audit in preparation for the upcoming SOX -404 external audit. We discovered some very concerning deficiencies that we need to discuss with you. Due to the severity and urgency of the findings, we need to meet with IT this morning.
Nancy
در واقع، جلسهای دو ساعته برای ساعت ۸ صبح در تقویمم ثبت شده که Nancy Mailer، مدیر ارشد حسابرسی، تنظیم کرده.
لعنتی. او فوقالعاده باهوش و سرسخت است. سالها پیش، در ادغام خرید خردهفروشی، دیدم چطور مدیر بخشی از کسبوکاری را که در حال خریدش بودیم، زیر سوال برد. او داشت عملکرد مالی بخشش را ارائه میکرد که Nancy بازجویی سریع و پیدرپی را شروع کرد، مثل ترکیبی از Columbo، Matlock و Scarface.
او زود شکست خورد و اعتراف کرد عملکرد بخشش را بزرگنمایی کرده.
با یادآوری آن جلسه، زیر بغلم خیس میشود. کاری اشتباه نکردهام. ولی با توجه به لحن ایمیل، او آشکارا دنبال چیز مهمی است و Steve تازه مرا در مسیرش انداخته.
همیشه کشتیام را در گروه فناوری میانرده خیلی سفت اداره کردهام. این باعث شد حسابرسی زیاد دخالت نکند. البته هنوز سؤالات و درخواستهای مستندات زیادی بود که باید چند هفته داده جمع میکردیم و پاسخ آماده میکردیم. گاهی چیزی پیدا میکردند، ولی سریع درستش میکردیم.
دوست دارم فکر کنم رابطهٔ کاری متقابل و محترمانهای ساختهایم. با این حال، این ایمیل چیز تیرهتری را نوید میدهد.
به ساعتم نگاه میکنم. جلسه نود دقیقه دیگر است و سرنخی ندارم میخواهد دربارهٔ چه حرف بزند.
«لعنتی!» فریاد میزنم و شانهٔ Paige را تکان میدهم. «عزیزم، امروز میتوانی بچهها را به مدرسه ببری؟ چیز خیلی بدی پیش آمده که Chief Audit Executive و Steve درگیرش هستند. باید چند تماس بگیرم و فوراً به دفتر بروم.»
عصبانی میگوید: «دو سال است که همیشه پنجشنبهها تو بچهها را میبری! من هم امروز زود باید بروم!»
«متأسفم عزیزم. این واقعاً مهم است. مدیرعامل شرکت از من خواسته رسیدگی کنم. Steve Masters. میدانی، همان مردی که تلویزیون میآید و در مهمانی سالانهٔ شرکت سخنرانی میکند؟ نمیتوانم بعد از روزی مثل دیروز، یک توپ دیگر هم رها کنم. و تیتر روزنامهٔ شب قبلش —»
بدون کلمه، از پلهها پایین میرود.
وقتی بالاخره اتاق کنفرانس جلسهٔ ۸ صبح را پیدا میکنم، فوراً میبینم چقدر ساکت است، بدون آن گپهای معمول که تا وقتی شرکتکنندگان یکییکی میرسند وقت را پر میکند.
Nancy سر میز نشسته، با چهار نفر دیگر دورش. کنارش John با دفترچهٔ سهحلقهای سیاه همیشگیاش. مثل همیشه، تعجب میکنم چقدر جوان است. احتمالاً اواسط سیهاست با موهای مجعد و ضخیم سیاه.
John چهرهٔ خستهای دارد و مثل خیلی از دانشجویان، در سه سال حضورش در Parts Unlimited مدام وزن اضافه کرده. به احتمال زیاد از همهٔ استرس مرتبط با جنگ صلیبی اخلاقی شکستخوردهاش.
John واقعاً بیشتر از هر کس دیگر در اتاق به Brent یادآوری میکند. با این حال، برخلاف Brent که معمولاً تیشرت Linux میپوشد، John پیراهن یقهدار اتو شدهای میپوشد که کمی گشاد است.
Wes بهوضوح نسبت به همه در اتاق کملباس است، ولی ظاهراً اهمیتی نمیدهد. آخرین نفر در اتاق مرد جوانی است که نمیشناسم، احتمالاً حسابرس IT.
Nancy شروع میکند: «تازه ممیزی داخلی سهماههٔ سوم را برای آمادهسازی ممیزیهای خارجی SOX-404 به پایان رساندیم. وضعیت وخیمی داریم. Tim، حسابرس IT ما، تعداد چشمگیر و تکاندهنده از مسائل کنترل IT پیدا کرد. بدتر، خیلیها یافتهٔ تکراری در سال سوم هستند. اگر حل نشوند، ممکن است مجبور شویم نتیجه بگیریم شرکت دیگر کنترلهای کافی برای تأیید دقت صورتهای مالیاش ندارد. این میتواند منجر به footnote منفی از حسابرسان خارجی در پروندههای 10-K شرکت نزد کمیسیون بورس و اوراق بهادار آمریکا شود.»
«اگرچه اینها فقط یافتههای اولیه هستند، بهخاطر جدیت وضعیت، از قبل به کمیتهٔ حسابرسی بهصورت شفاهی اطلاع دادهام.»
رنگم میپرد. اگرچه همهٔ اصطلاحات حسابرسی را نمیفهمم، به اندازهٔ کافی میدانم که این میتواند روز Dick را خراب کند و احتمالاً خبر بد بیشتری در صفحهٔ اول.
وقتی مطمئن میشود شدت وضعیت را فهمیدهام، Nancy سر تکان میدهد. «Tim، لطفاً نتیجهگیریهایت را برایمان مرور کن.»
او دستهٔ عظیمی از کاغذهای منگنهشده درمیآورد و به همه میدهد. «تازه ممیزی کنترلهای عمومی IT در Parts Unlimited را برای همهٔ سامانههای مالی حیاتی به پایان رساندیم. تیمی چهار نفره بیش از هشت هفته برای تهیهٔ این گزارش یکپارچه وقت گذاشت.»
لعنتی. دستهٔ دو اینچی کاغذ را در دست بلند میکنم. از کجا منگنهای اینقدر بزرگ پیدا کردند؟
یک صفحهگستردهٔ Excel چاپشده است، با بیست ردیف در هر صفحه با فونت ریز هشتنقطهای. آخرین صفحه شمارهٔ ۱۸۹ دارد. «باید هزار مسئله اینجا باشد!» با باور نکردن میگویم.
«متأسفانه بله،» جواب میدهد، نتوانسته رضایت خودراضیاش را کاملاً پنهان کند. «۹۵۲ کمبود کنترل عمومی IT پیدا کردیم، که شانزده مورد کمبود مهم و دو مورد ضعف بالقوهٔ مادی هستند. آشکارا خیلی نگران هستیم. با توجه به اینکه ممیزی خارجی بهزودی شروع میشود، برنامهٔ اصلاح شما را فوراً لازم داریم.»
Wes روی میز خم شده، یک دست روی پیشانی، دست دیگر صفحه به صفحه ورق میزند. «این چه مزخرفی است؟»
یک صفحه را بالا میگیرد. «'مسئله ۱۲۷. تنظیم ناامن MAX_SYN_COOKIE سیستمعامل Windows'؟ این شوخی است؟ اگر نشنیدهاید، ما کسبوکار واقعی داریم که باید اداره کنیم. ببخشید اگر با این دخل و خرج تماموقت حسابرسی که اینجا راه انداختهاید تداخل دارد.»
به Wes اعتماد دارم بگوید آنچه مردم فکر میکنند ولی خیلی باهوشاند که با صدای بلند بگویند.
Nancy با جدیت جواب میدهد: «متأسفانه در این مرحله، فاز بررسی و آزمایش کنترل تمام شده. آنچه الان از شما میخواهیم 'نامهٔ پاسخ مدیریت' است. باید هر یک از این یافتهها را بررسی کنید، تأیید کنید و برنامهٔ اصلاح بسازید. آن را مرور میکنیم و به کمیتهٔ حسابرسی و هیئت مدیره ارائه میدهیم.»
«معمولاً ماهها برای آمادهکردن نامهٔ پاسخ و اجرای برنامهٔ اصلاح وقت دارید،» ادامه میدهد، ناگهان معذرتخواه به نظر میرسد. «متأسفانه، با توجه به تقویم آزمایش ممیزی، فقط سه هفته تا رسیدن حسابرسان خارجی مانده. تأسفبرانگیز است. در چرخهٔ ممیزی بعدی مطمئن میشویم IT وقت بیشتری بگیرد. اما این بار، پاسخ شما تا…»
به تقویمش نگاه میکند. «حداکثر یک هفته از دوشنبه. فکر میکنید میتوانید؟»
لعنتی.
فقط شش روز کاری مانده. نیمی از آن را فقط برای خواندن کل سند لازم داریم.
حسابرسانی که مدتها فکر میکردم نیروی عدالت و بیطرفی هستند، روی من هم سخت میگیرند؟
دوباره دستهٔ عظیم کاغذ را برمیدارم و چند صفحهٔ تصادفی نگاه میکنم. خیلی ورودی مثل آنچه Wes خواند، ولی دیگران به تنظیمات امنیتی ناکافی، وجود حسابهای ورود شبحوار، مسائل کنترل تغییر و مسائل تفکیک وظایف اشاره دارند.
John دفترچهٔ سهحلقهایاش را باز میکند و با لحن رسمی میگوید: «Bill، خیلی از همین مسائل را با Wes و جانشینت مطرح کردم. آنها CIO را قانع کردند معافیت مدیریتی امضا کند، بگوید ریسک را پذیرفته و کاری نکند. با توجه به اینکه بعضی از اینها الان یافتهٔ تکراری ممیزی هستند، فکر نمیکنم این بار بتوانیم با حرف از آن رد شویم.»
به Nancy برمیگردد. «در دورهٔ مدیریت قبلی، کنترلهای IT آشکارا اولویت نبود، اما حالا که همهٔ مرغهای امنیتی دارند به لانه برمیگردند، مطمئنم Bill محتاطتر خواهد بود.»
Wes با تحقیر به John نگاه میکند. باورم نمیشود John جلوی حسابرسان خودنمایی میکند. چنین لحظاتی باعث میشود فکر کنم واقعاً طرف کیست.
بیتوجه به Wes و من، John به Nancy میگوید: «بخش من دارد بعضی کنترلهای دیگر را اصلاح میکند که فکر میکنم باید اعتبار بگیریم. برای شروع، tokenization دادهٔ PII روی سامانههای مالی حیاتیمان را تمام کردیم، پس حداقل از آن گلوله جان سالم به در بردیم. آن یافته الان بسته شده.»
Nancy خشک میگوید: «جالب است. حضور PII در حوزه ممیزی SOX-404 نیست، پس از آن منظر، تمرکز روی کنترلهای عمومی IT استفادهٔ بهتری از وقت بود.»
صبر کن. تغییر فوری tokenization John بیفایده بود؟
اگر درست باشد، John و من باید حرف بزنیم. بعداً.
آهسته میگویم: «Nancy، واقعاً نمیدانم تا جمعه چه چیزی میتوانیم به شما بدهیم. در کار بازیابی مدفونیم و برای پشتیبانی راهاندازی آیندهٔ Phoenix تلاش بیوقفه میکنیم. کدام یک از این یافتهها مهمتریناند که به آنها پاسخ دهیم؟»
Nancy به Tim سر تکان میدهد که میگوید: «حتماً. اولین مسئله ضعف مادی بالقوه است، که در صفحهٔ هفت آمده. این یافته میگوید تغییر غیرمجاز یا تستنشده در برنامهای که گزارشدهی مالی را پشتیبانی میکند میتوانست به production برود. این میتواند منجر به خطای مادی کشفنشده شود، بهخاطر تقلب یا غیره. مدیریت هیچ کنترلی ندارد که از چنین تغییری جلوگیری یا آن را کشف کند.»
«علاوه بر این، گروه شما نتوانست هیچ صورتجلسهٔ جلسهٔ مدیریت تغییر تولید کند، که طبق سیاست باید هفتگی برگزار شود.»
سعی میکنم خودم را بهراحتی نلرزانم، یادم میافتد دیروز کسی حتی به جلسهٔ CAB نیامد، و در حین حادثهٔ حقوق، آنقدر بیخبر از تغییر tokenization John بودیم که SAN را از کار انداخت.
اگر از آن تغییرها بیخبر بودیم، واقعاً شک دارم متوجه شویم اگر کسی کنترلی را غیرفعال کند که یک تراکنش تقلبی، مثلاً، صد میلیون دلاری را ممکن کند.
«واقعاً؟ باورنکردنی است! بررسی میکنم.» با امید به اینکه مقدار درست تعجب و خشم اخلاقی را نشان دهم. بعد از اینکه وانمود میکنم یادداشتهای مفصل روی clipboard مینویسم و کلمات تصادفی را دور میکشم و زیرشان خط میکشم، سر تکان میدهم تا Tim ادامه دهد.
«بعد، موارد متعددی پیدا کردیم که developerها دسترسی مدیریتی به برنامهها و databaseهای production دارند. این تفکیک وظایف لازم برای جلوگیری از ریسک تقلب را نقض میکند.»
به John نگاه میکنم. «واقعاً؟ نگو. developerها بدون دستور تغییر تأییدشده تغییر در برنامه میدهند؟ قطعاً مثل ریسک امنیتی به نظر میرسد. اگر کسی developerای مثل Max را وادار کند کاری غیرمجاز انجام دهد چه میشود؟ باید کاری بکنیم، درست است John؟»
John سرخ میشود، ولی مؤدبانه میگوید: «بله، البته. موافقم و خوشحال میشوم کمک کنم.»
Tim میگوید: «خوب. برویم سراغ شانزده کمبود مهم.»
نیم ساعت بعد Tim هنوز یکنواخت حرف میزند. غمگین به دستهٔ عظیم یافتهها خیره میشوم. بیشتر این مسائل دقیقاً مثل گزارشهای عظیم و بیفایدهای است که از Information Security میگیریم، دلیل دیگر بدنام بودن John.
این چرخ بیپایان درد است: Information Security صندوق ورودی مردم را با فهرست بیپایان کار اصلاح امنیتی بحرانی، فصل به فصل، پر میکند.
وقتی Tim بالاخره تمام میکند، John داوطلب میشود: «باید این سامانههای آسیبپذیر patch شوند. تیم من تجربهٔ زیادی در patch کردن سامانهها دارد، اگر کمک لازم دارید. این یافتههای ممیزی فرصت عالی برای بستن سوراخهای امنیتی بزرگ است.»
«ببینید، شما دو نفر اصلاً نمیدانید چه میخواهید!» Wes به John و Tim میگوید، آشکارا عصبانی. «بعضی از سرورهایی که سامانههای ERP تولید رویشان اجرا میشوند بیش از بیست سال دارند. نیمی از شرکت اگر از کار بیفتند شوند متوقف میشود، و vendor دهههاست ورشکسته شده! اینها آنقدر شکننده هستند که اگر حتی در ساعت اشتباه به آنها نگاه کنی، crash میکنند و برای راهاندازی مجدد موفق به انواع جادو نیاز دارند. هرگز تغییراتی که پیشنهاد میدهید را تحمل نمیکنند!»
روی میز خم میشود و انگشتش را جلوی صورت John میگذارد. «میخواهی خودت patch کنی، باش. ولی یک کاغذ امضاشده از تو میخواهم که اگر دکمه را بزنی و کل کسبوکار متوقف شود، دور بچرخی و جلوی همهٔ مدیران کارخانه التماس کنی و توضیح بدهی چرا به اهداف تولیدشان نرسیدند. معامله؟»
چشمانم از تعجب گشاد میشود وقتی John واقعاً به سمت انگشت Wes خم میشود و عصبانی میگوید: «آره؟ پس وقتی در صفحهٔ اول خبر هستیم چون دادهٔ مصرفکنندهای را که مسئول حفاظت از آن بودیم از دست دادهایم چطور؟ شخصاً به هزاران یا میلیونها خانواده که دادهشان الان توسط مافیا روسی فروخته میشود عذرخواهی میکنی؟»
میگویم: «آرام باشید همه. همه میخواهیم درست کار کنیم. ترفند این است بفهمیم چه وقت داریم و کدام سامانهها واقعاً قابل patch هستند.»
به دستهٔ کاغذ نگاه میکنم. Wes، Patty و من میتوانیم به مردم وظیفهٔ بررسی هر مسئله بدهیم، اما چه کسی واقعاً کار را انجام میدهد؟ از قبل با Phoenix مدفونیم، و میترسم این پروژهٔ عظیم جدید همان چیزی باشد که شتر را از پا درآورد.
به Nancy میگویم: «فوراً با تیمم هماهنگ میکنم و برنامه میسازیم. نمیتوانم قول بدهم نامهٔ پاسخ تا آن موقع تمام شود، ولی قول میدهم هر چه میتوانیم به شما بدهیم. کافی است؟»
«کاملاً،» Nancy با مهربانی میگوید. «مرور یافتههای اولیهٔ ممیزی و شناسایی گامهای بعدی تنها اهداف این جلسه بود.»
وقتی جلسه تمام میشود، از Wes میخواهم بماند.
John هم متوجه میشود و میماند. «این فاجعه است. همهٔ اهداف و bonusهایم به گزارش انطباق تمیز برای ممیزیهای SOX-404 و PCI گره خورده. شکست میخورم چون شما بچههای Ops نمیتوانید کارتان را سر و سامان دهید!»
«به باشگاه بپیوند،» میگویم.
برای اینکه از سرم بردارد، میگویم: «Sarah و Steve تصمیم گرفتند تاریخ استقرار Phoenix را به جمعهٔ آینده جلو بیندازند. میخواهند همهٔ security reviewها را حذف کنند. احتمالاً باید فوراً با Chris و Sarah حرف بزنی.»
طبق انتظار John فحش میدهد و با بستن در با صدا بیرون میرود.
خسته، به صندلی تکیه میدهم و به Wes میگویم: «این هفتهٔ ما نیست.»
Wes بیمزه میخندد. «گفتم سرعت کارها اینجا سرت را منفجر میکند.»
به یافتههای ممیزی اشاره میکنم. «قرار است همهٔ منابع کلیدی را برای Phoenix محافظت کنیم، ولی همه را میبلعد. گروهی از آدمها روی آماده نداریم که به یافتههای ممیزی پرتاب کنیم، درست است؟»
Wes سر تکان میدهد، چهرهاش بهطور غیرمعمول از تنش جمع شده.
دوباره در کاغذها ورق میزند. «قطعاً باید technology leadها را وارد این کنیم. ولی همانطور که گفتی، از قبل به تیم Phoenix assign شدهاند. باید آنها را اینجا جابهجا کنیم؟»
صادقانه نمیدانم. Wes لحظهای به یک صفحه خیره میماند. «راستش، فکر میکنم دستهای از از اینها به Brent نیاز دارند.»
«وای، بسه» زیر لب میگویم. «Brent. Brent، Brent، Brent! نمیتوانیم بدون او کاری بکنیم؟ به ما نگاه کن! داریم گفتوگو مدیریتی دربارهٔ commitmentها و منابع داریم، و تمام حرفمان دربارهٔ یک نفر است! مهم نیست چقدر بااستعداد است. اگر میگویی سازمان بدون او کاری نمیتواند بکند، مشکل بزرگی داریم.»
Wes شانه بالا میاندازد، کمی خجالتزده. «بدون شک یکی از بهترینهای ماست. واقعاً باهوش است و تقریباً دربارهٔ همهٔ چیزهایی که در این کارگاه داریم میداند. یکی از معدود کسانی است که واقعاً میفهمد همهٔ برنامهها در سطح سازمان چطور با هم حرف میزنند. راستش، شاید از من بیشتر بداند این شرکت چطور کار میکند.»
«تو مدیر ارشد هستی. این باید برایت به اندازهٔ من غیرقابل قبول باشد!» محکم میگویم. «چند Brent دیگر لازم داری؟ یک، ده، یا صد؟ باید Steve همهٔ این کارها را اولویتبندی کند. از تو میخواهم بدانم چه منابعی لازم داریم. اگر از Steve منابع بیشتر بخواهم، نمیخواهم بعداً خزیدن برگردم و التماس کنم.»
چشمانش را غلت میدهد. «ببین، همین الان میگویم چه میشود. به مدیریت میرویم و caseمان را ارائه میدهیم. نه فقط نه میگویند، بودجه را پنج درصد دیگر هم کاهش میکنند. پنج سال گذشته همین کار را کردهاند. در عین حال، همه همچنان همهچیز را همزمان میخواهند و به فهرست کارهایمان اضافه میکنند.»
عصبانی ادامه میدهد: «و فقط بدانی، سعی کردم Brentهای بیشتری استخدام کنم. چون بودجه نگرفتم، دستهای از position حذف کردم تا بتوانم چهار مهندس ارشد دیگر در همان سطح تجربهٔ Brent استخدام کنم. میدانی چه شد؟»
فقط ابرو بالا میبرم.
Wes میگوید: «نیمی ظرف یک سال استعفا کردند، و از آنهایی که ماندند بهرهوری لازم را نمیگیرم. اگرچه داده ندارم ثابت کنم، حدس میزنم Brent حتی بیشتر از قبل عقب افتاده. شکایت میکند وقت زیادی صرف آموزش و کمک به بچههای جدید کرده و الان بیش از پیش کش آمده از همیشه است. و هنوز وسط همهچیز است.»
جواب میدهم: «گفتی مردم 'چیز به فهرست اضافه میکنند.' فهرست الان چه شکلی است؟ کجا نسخه بگیرم؟ فهرست مال کیست؟»
Wes آهسته جواب میدهد: «خب، پروژههای business و پروژههای مختلف infrastructure IT. ولی خیلی از تعهدها اصلاً نوشته نشدهاند.»
«چند پروژهٔ business؟ چند پروژهٔ infrastructure؟» میپرسم.
Wes سر تکان میدهد. «از سر نمیدانم. میتوانم فهرست پروژههای business را از Kirsten بگیرم، ولی مطمئن نیستم کسی جواب سؤال دوم را بداند. آنها از Project Management Office رد نمیشوند.»
احساس سنگینی در شکمم. چطور production را مدیریت کنیم اگر تقاضا، اولویتها، وضعیت کار در جریان و دسترسپذیری منابع را نمیدانیم؟ ناگهان از خودم عصبانی میشوم که روز اول این سؤالات را نپرسیدم.
بالاخره مثل manager فکر میکنم.
Patty را صدا میزنم. «Wes و من تازه از سمت ممیزی کوبیده شدیم و تا یک هفته از دوشنبه پاسخ لازم داریم. کمکت را میخواهم تا بفهمیم همهٔ تعهدهای کاریمان چیست، تا گفتوگوی هوشمندانه با Steve دربارهٔ تخصیص منابع داشته باشم. میتوانی حرف بزنی؟»
میگوید: «دقیقاً تخصص من است. بیا این طرف.»
بعد از اینکه Wes Patty را دربارهٔ پیامدهای گزارش عظیم ممیزی که روی میز کوبید توضیح میدهد، سوت میزند.
«میدانی، واقعاً آرزو میکردم در آن جلسه با حسابرسان بودی،» میگویم. «بیشتر بزرگترین مسائل حول نبود فرایند کارآمد مدیریت تغییر بود. فکر میکنم میتوانی بهترین دوست حسابرسان شوی.»
«حسابرسان دوست دارند؟» میخندد.
«میخواهم کمک کنی Wes کار لازم برای رفع یافتههای ممیزی را تا دوشنبه تخمین بزند،» میگویم. «ولی الان بیایید دربارهٔ مسئلهٔ سطح بالاتر حرف بزنیم. میخواهم فهرست همهٔ commitmentهایمان به سازمان را بگیرم. آن فهرست چقدر بزرگ است و چیزها چطور روی آن میآیند؟»
بعد از شنیدن آنچه Wes به من گفت، Patty جواب میدهد: «Wes درست میگوید. Kirsten مالک فهرست رسمی پروژههای business است، تقریباً همهشان چیزی دارند که ما مسئولش هستیم. پروژههای IT Operations خودمان را داریم، که معمولاً توسط مالک بودجه فناوری مدیریت میشوند — فهرست متمرکزی از آن پروژهها نیست.»
Patty ادامه میدهد: «همچنین همهٔ تماسهایی که به service desk میآید، چه درخواست چیز جدید باشد چه درخواست درست کردن چیزی. ولی آن فهرست هم ناقص است، چون خیلی از مردم business مستقیم به فرد IT مورد علاقهشان میروند. همهٔ آن کار completely خارج از دفاتر است.»
آهسته میپرسم: «پس میگویی اصلاً نمیدانیم فهرست commitmentهایمان چیست؟ واقعاً؟»
Wes دفاعی میگوید: «تا الان کسی نپرسیده. همیشه آدمهای باهوش استخدام کردیم و مسئولیت areaهای مشخص به آنها دادیم. هرگز مجبور نشدیم فراتر از آن مدیریت کنیم.»
«خب، باید شروع کنیم. نمیتوانیم تعهد جدید به دیگران بدهیم وقتی حتی نمیدانیم commitmentهای فعلیمان چیست!» میگویم. «حداقل تخمین کار برای رفع یافتههای ممیزی را بده. بعد برای هر کدام از آن منابع، بگو commitmentهای دیگرشان چیست که قرار است از روی آنها برداریم.»
لحظهای فکر میکنم و اضافه میکنم: «برای همین موضوع، همین کار را برای هر کسی که به Phoenix assign شده انجام بده. حدس میزنم بیشبار هستیم، میخواهم بدانم چقدر. میخواهم از پیش به کسانی که پروژهشان عقب افتاده شده بگویم، تا وقتی آنچه قول دادهایم تحویل نمیکنیم متعجب نشوند.»
هر دو Wes و Patty متعجب به نظر میرسند. Wes اول حرف میزند: «ولی… ولی باید با تقریباً همه حرف بزنیم! Patty شاید از بازجویی کردن مردم دربارهٔ تغییراتی که میدهند لذت ببرد، ولی نمیتوانیم دور بچرخیم و وقت بهترین افراد را اتلاف کنیم. کار واقعی دارند!»
«بله، میدانم کار واقعی دارند،» محکم میگویم. «فقط یک توضیح یکخطی از همهٔ آن کارها و اینکه فکر میکنند چقدر طول میکشد میخواهم!»
وقتی میفهمم این چطور به نظر میرسد، اضافه میکنم: «حتماً به مردم بگویید این کار را میکنیم تا منابع بیشتر بگیریم. نمیخواهم کسی فکر کند outsource یا اخراج میکنیم، باشد؟»
Patty سر تکان میدهد. «باید مدتها پیش این کار را میکردیم. اولویت چیزها را مدام بالا میبریم، ولی هرگز واقعاً نمیدانیم چه چیزی پایین رفته. یعنی تا وقتی کسی فریاد بزند و بپرسد چرا چیزی را تحویل نکردهایم.»
روی laptop تایپ میکند. «فقط فهرست تعهدهای سازمانی برای منابع کلیدیمان میخواهی، با یک خط دربارهٔ کاری که روی آن هستند و چقدر طول میکشد. با همهٔ منابع Phoenix و اصلاح ممیزی شروع میکنیم، ولی در نهایت کل سازمان IT Operations را پوشش میدهیم. درست فهمیدم؟»
لبخند میزنم، واقعاً خوشحالم که Patty اینقدر موجز خلاصه کرد. میدانم کار عالی میکند. «دقیقاً. پاداش اگر Patty و Wes بتوانند تعیین کنند کدام منابع بیشتر بیشاستفاده هستند و چند منبع جدید لازم داریم. آن پایهٔ درخواست از Steve برای نیروی انسانی بیشتر خواهد بود.»
Patty به Wes میگوید: «باید نسبتاً ساده باشد. مصاحبههای پانزدهدقیقهای بچینیم، داده از service desk و سامانهٔ ثبت درخواست بکشیم، فهرست پروژه Kirsten را بگیریم…»
Wes که غافلگیرکننده است موافقت میکند و اضافه میکند: «میتوانیم در ابزارهای بودجه هم ببینیم پرسنل و درخواستهای hardware چطور کد شدهاند.»
بلند میشوم. «فکر عالی، بچهها. جلسهای بگذارید تا آنچه پیدا کردید مرور کنیم، حداکثر تا جمعه. میخواهم دوشنبه با Steve جلسه داشته باشم، مسلح با دادهٔ واقعی.»
علامت تأیید میدهد. حالا داریم جایی میرویم.